Badanie metod płatności: co sądzą klienci

Wszystko tak szybko się zmienia. Dotrzymanie kroku tym zmianom, a co dopiero przygotowanie się na nie, może się wydawać właścicielom firm zadaniem ponad ich siły!

Widząc to, razem z agencją badań rynku Ipsos MORI, zbadaliśmy, co dorośli Polacy zamierzają robić w miarę rozluźniania restrykcji sanitarnych. Wyniki tego badania mogą być pomocne w przygotowaniu firmy do odbudowy i wzrostu.

Badanie zostało przeprowadzone online między 2 a 4 czerwca 2021 r. na 1086 osobach zamieszkałych w Polsce. Respondenci w wieku od 16 do 60 lat byli pytani o formy płatności, z których zaczęli korzystać lub korzystanie z których zintensyfikowali w wyniku pandemii COVID-19 i z których z nich zamierzają nadal korzystać w miarę, jak życie będzie wracało do normalności.

Nasze najważniejsze wnioski to: 

• 90% z tych, którzy zaczęli korzystać z bezdotykowych form płatności lub zintensyfikowali korzystanie z nich w związku z pandemią, zamierza nadal posługiwać się tą metodą po zniesieniu restrykcji w Polsce. Najwięcej zwolenników tej metody, aż 96%, zaobserwowano w przedziale wiekowym 45–60.
• Elektroniczne portfele stanowią trend. Chociaż tylko 18% respondentów zaczęło z nich korzystać lub zintensyfikowało korzystanie z nich, to ta metoda płatności jest wyraźnie popularniejsza (24%) wśród osób w wieku 25–34.
• Co ciekawe, jeśli chodzi o zamiar dalszego korzystania z elektronicznych portfeli po zniesieniu restrykcji w Polsce, spośród ogólnej średniej 80% wybija się wskaźnik 90% w przedziale wiekowym 16–24.

Czytaj dalej, aby poznać więcej ciekawych wniosków i dowiedzieć się, jaki mają one wpływ na rynek.

Formy płatności, których popularność wzrosła w wyniku epidemii COVID-19

Prawie połowa (46%) dorosłych twierdzi, że w wyniku pandemii COVID-19 zaczęli korzystać z bezdotykowych form płatności lub zintensyfikowali korzystanie z nich.

Nieco więcej niż jedna czwarta (28%) respondentów częściej kupuje online, a po wypróbowaniu towaru w domu ewentualnie zwraca go za pośrednictwem kuriera. Niewiele mniej (23%) jest tych, którzy również częściej kupują online, ale nieudane zakupy oddają w razie potrzeby w sklepie stacjonarnym.

22% ankietowanych stwierdziło, że zaczęło lub zwiększyło korzystanie z usług Click and Collect, polegających na kupowaniu towarów online i odbieraniu ich w sklepie stacjonarnym. Jest to przykład wielokanałowości — przeplatania się sklepu internetowego i stacjonarnego.

„Co ciekawe, najpopularniejsze formy płatności wskazują, że klienci są zainteresowani korzystaniem z pełnego zakresu ich dostępnych metod: od osobistych kontaktów w sklepie przez sklepy internetowe po wielokanałowość” — mówi Simon Tune, dyrektor handlowy Elavon Europe. „Oznacza to, że niezależnie od tego, w jakim środowisku biznesowym działa przedsiębiorca, może on liczyć na akceptację zmian i postępu przez klientów”.

W podejściu do poszczególnych form płatności można też zaobserwować różnice między poszczególnymi grupami wiekowymi.

O ile z tej formy płatności w związku z pandemią COVID-19 zaczęło korzystać lub korzystało z niej częściej 46% osób dorosłych ogółem, to znacznie większy wzrost jej popularności zaobserwowano zarówno wśród najmłodszych, jak i najstarszych respondentów: jest to nieco ponad połowa (51%) osób w wieku od 16 do 24 lat i 58% w wieku od 55 do 60 lat.

Kupowanie online i zwracanie towarów, które się nie spodobały, za pośrednictwem kuriera, było formą transakcji najczęściej wybieraną w dwóch najmłodszych grupach wiekowych. O ile spośród wszystkich respondentów opcję tę wybrało 28%, to wskaźnik ten wyniósł 34% w przedziale wiekowym 25–34 i aż 37% w przedziale 16–24.

Również w przedziale wiekowym 16–34 pandemia COVID-19 spowodowała największy wzrost zainteresowania zakupami online z ewentualnym oddawaniem towarów w sklepie stacjonarnym. Tę opcję wybrało 28% osób w wieku od 16 do 24 lat i 30% w wieku od 25 do 34 lat. Dla porównania ogólna średnia wyniosła 23%.

Warto zwrócić uwagę na wzrost popularności elektronicznych portfeli. Elektroniczne portfele to aplikacje, jak np. Apple Pay czy Android Pay, które umożliwiają dokonywanie płatności za pomocą urządzeń mobilnych (smartfony/smartwatche).

Średnio niespełna jedna piąta (18%) dorosłych stwierdziła, że zaczęła korzystać z elektronicznych portfeli lub zintensyfikowała korzystanie z nich w związku z pandemią COVID-19. Jednak w przedziale 25–34 jest to już prawie jedna czwarta (24%).

Trwałe zmiany w metodach płatności

„Wiedza o tym, do jakich form płatności przyzwyczaili się ludzie, mówi nam, gdzie Twoja firma musi być teraz, aby zaspokoić potrzeby Twoich klientów. Ale wiedza o tym, z czego będą nadal korzystać, gdy pandemia przeminie, podpowiada nam, w jakim kierunku musisz się udać, jeśli jeszcze tam nie jesteś” — mówi Simon.

Dlatego, gdy respondenci wskazali, z których metod płatności zaczęli korzystać albo zintensyfikowali korzystanie z nich w związku z pandemią COVID-19, zapytaliśmy ich jeszcze, „czy zamierzają nadal korzystać z nich po zniesieniu restrykcji sanitarnych w Polsce?”

Wyniki — dla poszczególnych form płatności — pokazują, że większość ludzi uważa, że utrzyma nowo przyjęte (lub pogłębione) nawyki płatnicze po zniesieniu restrykcji sanitarnych w Polsce.

Także w tym przypadku ewidentna jest różnica podejścia zależnie od wieku.

Płatności bezdotykowe

Spośród tych, którzy zaczęli korzystać z płatności bezdotykowych lub zintensyfikowali korzystanie z nich, 90% zamierza nadal korzystać z nich w przyszłości po zniesieniu w Polsce restrykcji sanitarnych wprowadzonych w związku z pandemią COVID-19.

To bardzo silne poparcie wzrasta nawet do 96% w dwóch najstarszych przedziałach wiekowych, czyli 45–54 i 55–60.

„Ta wola dalszego korzystania z płatności bezdotykowych potwierdza zaufanie, jakim konsumenci darzą teraz transakcje tego rodzaju podczas dokonywania zakupów w formie bezpośredniej. Wynika to nie tylko z tego, że umożliwiają one zachowanie bezpiecznej odległości i higieny, ale także są po prostu wygodne” — mówi Simon.

„Jeśli ktoś nie oferuje jeszcze klientom możliwości płatności bezdotykowych, widzi teraz, że jest na to autentyczny popyt wśród konsumentów — zwłaszcza tych w wieku powyżej 44 lat”.

Płacenie gotówką

Chociaż ponad jedna piąta (22%) osób dorosłych stwierdziła, że w związku z pandemią zaczęła płacić gotówką lub robi to częściej, to chęć dalszego korzystania z tej formy płatności po zniesieniu restrykcji sanitarnych deklaruje tylko 80% z nich. W podejściu do gotówki nie zaobserwowano istotnych różnic pomiędzy grupami wiekowymi.

„To dowodzi, że banknoty i monety będą nadal odgrywały ważną rolę w gospodarce” — mówi Simon. „O ile jednak po cichu mówi to nam, jak duża jest grupa klientów, którzy nadal posługują się gotówką, to powinno też dać wyraźnie do zrozumienia instytucjom finansowym i regulatorom, jak ważne jest to, aby ułatwić dostęp do kont bankowych i skończyć z dyskryminacją w tym zakresie. Ilu spośród konsumentów, którzy nie mają dostępu do płatności elektronicznych, znajduje się w tej sytuacji dlatego, że nie mogą lub nie chcą posiadać konta bankowego?”

Elektroniczne portfele

Elektroniczne portfele, z natury rzeczy, działają we wszystkich środowiskach zakupowych, umożliwiając dokonywanie płatności zarówno bezpośrednio, jak i w automacie, w Internecie i sprzedaży wielokanałowej. Stanowią one płatniczy trend, zwłaszcza w młodym pokoleniu. O ile tych, którzy zaczęli korzystać z tej metody płatności lub zaczęli korzystać z niej częściej w związku z epidemią, było 18% wśród wszystkich respondentów, to okazała się ona znacznie bardziej popularna (24%) w przedziale wiekowym 25–34.

Jeśli jednak chodzi o zamiar dalszego korzystania z elektronicznych portfeli po zniesieniu restrykcji w Polsce, to najbardziej tym zainteresowana była jeszcze młodsza grupa.

Średnio cztery na pięć osób (80%) spośród tych, które zaczęły korzystać z elektronicznych portfeli w związku z pandemią COVID-19 albo zintensyfikowało korzystanie z nich, zamierza nadal posługiwać się nimi. Średnia ta wzrasta do 90% wśród osób w wieku od 16 do 24 lat.

Tę samą ankietę zleciliśmy również w innych krajach, co może Państwa zainteresować:

Zadaliśmy te same pytania 1000 osobom dorosłym z Irlandii i 1129 osobom dorosłym z Wielkiej Brytanii

Badania były prowadzone na i:omnibus, internetowej platformie Omnibus Ipsos MORI.

• Wywiady internetowe zostały przeprowadzone wśród osób dorosłych w wieku 16- 60 lat w Polsce.
• Nasza baza respondentów obejmuje w sumie 1086 osób dorosłych, które wypełniły ankietę w dniach 2-4 czerwca 2021 roku.
• Próba jest reprezentatywna dla populacji z uwzględnieniem parytetów dotyczących: wieku, płci, regionu i statusu zawodowego.
• Zastosowano ważenie danych w odniesieniu do znanego profilu populacji w poszczególny przedziałach wiekowych zależnie od płci, regionu, wykształcenia, statusu zawodowego i klasy społecznej, aby były reprezentatywne dla całego kraju i odzwierciedlały dorosłą populację Polski.
• Liczebność naszych podgrup osób dorosłych w wieku od 16 do 60 lat z Polski, które zaczęły korzystać z poszczególnych metod płatności lub zintensyfikowały korzystanie z nich w związku z epidemią COVID-19, jest następująca: Płatności bezdotykowe n=497; Elektroniczny portfel= 192; Kupowanie online i odbiór w sklepie =243; Kupowanie online, wypróbowanie w domu, zwrot za pośrednictwem kuriera n=304; Kupowanie online, wypróbowanie w domu, zwrot w sklepie stacjonarnym n=248; Płacenie gotówką n=240; Dokonywanie zakupu z płatnością w późniejszym terminie n=131; Skanowanie i płacenie za pomocą aplikacji n=86; Kupowanie i płacenie w mediach społecznościowych n=80.