Reklamacje chargeback

Reklamacja typu chargeback odnosi się do transakcji, którą zakwestionował posiadacz karty lub wydawca karty. Istnieje wiele powodów złożenia reklamacji typu chargeback i uruchomienia procedur z nimi związanych, ale najpopularniejsze to zwrot towarów, anulowanie usług, spory dotyczące jakości, błędy przetwarzania lub oszustwo.

Reklamacje typu chargeback mogą stanowić bardzo kosztowną część procesu akceptacji kart płatniczych. Jednakże można zarządzać ryzykiem, które wiąże się z tymi reklamacjami, chociażby upewniając się, że klient jest zadowolony z usługi lub zakupu oraz że proces płatności przebiega poprawnie. Poniżej znajdziesz wskazówki i najlepsze praktyki, dzięki którym możesz zmniejszyć koszty reklamacji typu chargeback oraz związanych z nimi problemów.

• Zawsze porównuj cztery pierwsze cyfry karty wytłoczone lub nadrukowane na karcie z czterema cyframi znajdującymi się poniżej wytłoczonego lub nadrukowanego numeru karty – powinien on być zapisany w potwierdzeniu transakcji.
• Upewnij się, że karty Europay, Mastercard i VISA na Chip i PIN (EMV) są przetwarzane na terminalach EMV tak, aby klient został poproszony o wpisanie numeru PIN i zweryfikowanie transakcji. • Jeżeli transakcja jest autoryzowana podpisem, sprawdzając podpis, porównaj także nazwisko i numer karty na potwierdzeniu transakcji, aby upewnić się, że pasek magnetyczny nie został podrobiony.

Nieprawidłowe przetworzenie transakcji może skutkować rozpoczęciem następujących reklamacji typu chargeback:

• Transakcja oszukańcza – karta podrobiona
• Transakcja oszukańcza – karta obecna

Transakcje te, powszechnie znane jako transakcje typu „card not present”, czyli wykonywane bez fizycznego przedstawienia karty, to zamówienia mailowe (MO), zamówienia telefoniczne (TO) oraz zamówienia online. Są one szczególnie narażone na ryzyko reklamacji typu chargeback. Poniżej znajdziesz kilka sposobów na to, aby zmniejszyć ryzyko tych reklamacji spowodowanych transakcjami oszukańczymi:

• Prowadź rejestr transakcji – prowadząc rejestr klientów, którzy sprawiają problemy, możesz łatwo identyfikować transakcje wysokiego ryzyka, zablokować określone numery kart płatniczych oraz uniemożliwić dalsze zakupy.
• Kontroluj zamówienia wielokrotne – ograniczając liczbę transakcji danego klienta na godzinę, dzień lub tydzień, możesz ograniczyć ryzyko potencjalnego oszustwa.
• Poznawaj swoich klientów – znając swoich klientów, możesz uniknąć reklamacji typu chargeback. Na przykład, rejestruj numery telefonów klientów, a następnie dzwoń do nich, aby zweryfikować zamówienia.
• Zadbaj o numer telefonu do działu obsługi klienta na potwierdzeniu transakcji – upewnij się, że na potwierdzeniu znajduje się numer telefonu do Twojego działu obsługi klienta. Jeśli tak jest, klienci mogą łatwiej rozstrzygać spory telefonicznie zamiast w ramach reklamacji typu chargeback.
• Sprawdzaj zabezpieczenie CVV2/CVC2 – zarówno Visa jak i Mastercard drukują to zabezpieczenie na odwrocie swoich kart – możesz je sprawdzić i będzie to dodatkowy test bezpieczeństwa transakcji. Skontaktuj się z Działem Obsługi Klienta, aby uzyskać więcej informacji na ten temat. To rozwiązanie samo w sobie nie gwarantuje, że unikniesz reklamacji typu chargeback, ale w połączeniu z innymi procedurami zabezpieczającymi jest bardzo skuteczne.
• Stosuj transakcje 3D Secure – jeżeli prowadzisz firmę działającą w sektorze e-commerce i przyjmujesz płatności online, możesz zwrócić się do dostawcy usług e-commerce o system autentyfikacji transakcji 3D Secure. Poprawnie używany, wraz z kodem zabezpieczającym posiadacza karty, system ten ochroni Twoją firmę przed transakcjami oszukańczymi.

Naucz się rozpoznawać Bankowy Numer Indentyfikacyjny (BIN) wystawcy karty – jeżeli karta nie została wydana w kraju pochodzenia posiadacza karty, sugerujemy, aby jej nie przyjmować. Jeżeli chcesz potwierdzić kraj, w którym znajduje się Bank–Wystawca, skontaktuj się z Centrum Telefonicznym Elavon.
 

Uwaga! Jeśli posiadacz karty kwestionuje transakcję wykonywaną bez fizycznego przedstawienia karty (transakcję typu „card not present”), ponosisz z tego tytułu pełną odpowiedzialność, ponieważ tego typu transakcje są obarczone wysokim ryzykiem reklamacji.

Prawidłowe potwierdzenie transakcji DCC powinno zawierać:

• Kwotę transakcji zakupu towarów lub usług w Twojej lokalnej walucie – w tym symbol waluty obok kwoty;
• Kurs wymiany, w tym wszelkie prowizje;
• Łączną cenę w walucie transakcji;
• Walutę transakcji, w tym symbol waluty obok kwoty;

Prawidłowo przeprowadzona transakcja DCC zapewnia posiadaczowi kart pełną przejrzystość. Widzi on kwotę transakcji w walucie rozliczenia oraz w walucie lokalnego sprzedawcy i dzięki temu dokładnie wie, ile kosztują dane towary lub usługi. Z DCC nie ma niespodzianek – kwota, na którą zgodził się posiadacz karty, potwierdzona przez niego (PINem lub podpisem) w puncie sprzedaży, to dokładnie ta sama kwota, która pojawi się na wyciągu transakcji wykonywanych daną karta.

Brak kopii kompletnego potwierdzenia może skutkować następującymi reklamacjami typu chargeback:

• Nieprawidłowa waluta lub kod transakcji
• Naruszenie dotyczące przetwarzania transakcji lokalnej

Aby uniknąć reklamacji typu chargeback, spowodowanej anulowaniem transakcji powtarzającej się, działaj niezwłocznie, gdy klient prosi, by anulować transakcję w ramach takiego zlecenia. Możesz skorzystać z usługi, która umożliwia klientowi sprawdzenie, czy transakcja została anulowana. Więcej informacji uzyskasz, kontaktując się z Działem Obsługi Klienta Elavon.

Usługa opłacana w ramach zlecenia stałego oraz sama transakcja w ramach zlecenia stałego powinna być objęta odrębnymi warunkami anulowania.

Pamiętaj! Szybko podjęte działania mogą zmniejszyć ryzyko powtarzających się reklamacji typu chargeback składanych przez tego samego klienta.

Z żądaniem wydania kopii potwierdzenia spotykasz się wtedy, gdy wystawca karty, np. bank, zwraca się do Ciebie w imieniu posiadacza karty z prośbą o wydanie kopii potwierdzenia transakcji. Powiadomienie o żądaniu wydania kopii potwierdzenia zawsze wskazuje, do kiedy trzeba udzielić odpowiedzi. Ważne jest, aby kopia potwierdzenia została przesłana we wskazanym terminie.

Opóźnienie lub brak odpowiedzi może skutkować złożeniem następujących reklamacji typu chargeback:

• Nieotrzymanie żądanych przedmiotów
• Przesłana kopia jest nieczytelna

Jak zmniejszyć ryzyko reklamacji typu chargeback związanej z żądaniem wydania kopii potwierdzenia?

• Przechowuj rejestr potwierdzeń sprzedaży przez przynajmniej 18 miesięcy. Żądania wydania kopii potwierdzenia wskazują numer karty kredytowej, datę transakcji oraz kwotę zakupu, ale nie zawierają nazwiska posiadacza karty. Dlatego przechowuj potwierdzenia uporządkowane według daty lub numeru karty.
• Upewnij się, że potwierdzenia sprzedaży są czytelne – jeżeli są one trudne do odczytania, kopia potwierdzenia będzie najprawdopodobniej również mało czytelna. Zawsze sprawdzaj toner lub taśmę w drukarce.
• Spraw, aby transakcję można było łatwo zidentyfikować – większość żądań wydania kopii potwierdzenia jest spowodowanych tym, że klient nie rozpoznaje transakcji na wyciągu z karty. Pomocne będzie, jeżeli jasno poinformujesz klienta, jakiej nazwy firmy może oczekiwać na wyciągu.
• W opisie, który widnieje na wyciągu, dodaj numer telefonu swojego działu obsługi klienta – dodaj numer telefonu w polu miasto/obszar. Dzięki temu klient będzie mógł z łatwością skontaktować się z Tobą i zadać wszelkie pytania dotyczące danej transakcji. Skontaktuj się z Działem Obsługi Klienta Elavon, aby skonfigurować to rozwiązanie.
• W przypadku transakcji typu card not present, czyli wykonywanych bez fizycznego przedstawienia karty, takich jak zamówienia telefoniczne lub zamówienia składane online – zadbaj, by dostarczyć wszelkie dostępne informacje dotyczące spornej transakcji. To, jakie to będą informacje, zależy od Twojego Kodu Kategorii (MCC Code) i specyfikacji transakcji.

Pamiętaj! Brak odpowiedzi na żądanie wydania kopii potwierdzenia we wskazanym terminie spowoduje reklamację typu chargeback. Najlepiej wyślij odpowiedź mailem lub pocztą priorytetową.

Aby uniknąć reklamacji typu chargeback w związku z nieprzetworzeniem transakcji uznaniowej, niezwłocznie przetwarzaj zwroty na rzecz klientów. Twój klient powinien być na piśmie poinformowany o warunkach anulowania zamówienia lub dokonywania zwrotu, jakie obowiązują w Twojej firmie. Upewnij się, że zasady anulowania zamówienia/dokonywania zwrotu są wyraźnie wydrukowane na potwierdzeniu transakcji.

Jeżeli posiadacz karty anuluje zamówienie klasyfikowane jako Transakcja Zaliczkowa (Advance Deposit Transaction), masz obowiązek sporządzić Potwierdzenie Transakcji Uznaniowej. Zawiera ono następujące elementy:

• Kwotę transakcji
• Nazwisko posiadacza karty
• Numer rachunku posiadacza karty i data wygaśnięcia
• Numer telefonu i adres korespondencyjny posiadacza karty
• Kod anulowania nadany posiadaczowi karty
• Słowa „Zaliczka” w linii podpisu na Potwierdzeniu Transakcji Uznaniowej

Jeżeli sprzedajesz towary i usługi przez stronę internetową, Twoja polityka anulowania zamówień i dokonywania zwrotów powinna być umieszczona na końcowej stronie zamówienia ze słowami „Wyrażam zgodę”, które klient musi kliknąć, zanim dojdzie do realizacji transakcji.

Jeżeli nie dokonujesz zwrotów lub oferujesz zwroty wyłącznie w sklepie, zadbaj, aby taka informacja pojawiła się na potwierdzeniu transakcji.

Pamiętaj, że należy przetwarzać transakcje uznaniowe w terminie 15 dni od dnia, w którym klient dokonał zwrotu towarów.

Gdy przeciągniesz kartę przez czytnik lub ręcznie wprowadzisz dane karty na klawiaturze, upewnij się, że wytłoczony oraz wyświetlany numer karty zgadzają się. Drukuj pełny numer karty przy wszystkich zamówieniach telefonicznych i mailowych. Poproś klientów, którzy składają zamówienia telefonicznie, o odczytanie pełnego numeru karty, aby upewnić się, że są one poprawne.

Brak zgodności może skutkować rozpoczęciem następujących reklamacji typu chargeback:

• Brak numeru karty w rejestrze
• Brak zgodności numeru karty na potwierdzeniu transakcji.

Pamiętaj, aby przetwarzać transakcje uznaniowe w terminie do 15 dni, licząc od dnia, w którym klient dokonał zwrotu towarów.

Pamiętaj! Zwracaj środki na tę samą kartę płatniczą, która została użyta przy sprzedaży. Nigdy nie rób zwrotów gotówką lub czekiem.

Jeżeli klient nie otrzyma towarów lub usługi, które zakupił nie zostaną wykonane, może to skutkować reklamacją typu chargeback. Zawsze dostarczaj towary i usługi zanim obciążysz kartę klienta.

Aby uniknąć reklamacji typu chargeback tego rodzaju, zawsze uzyskuj podpisany przez klienta dowód, że towary i usługi, których klient nie otrzymuje bezpośrednio w punkcie sprzedaży, zostały dostarczone. Poniżej znajdziesz kilka pożytecznych wskazówek:

• Transakcje ratalne – udostępniaj w formie pisemnej warunki sprzedaży ratalnej, w tym warunki wysyłki, obsługi i podatki. Poinformuj klienta, jeżeli kurs wymiany walut ma wpływ na zmieniające się kwoty rat. Regulamin Organizacji Kartowych zabrania wliczania kosztu finansowania w kwotę rat.
• Terminy rat – pierwsza transakcja ratalna nie może zostać przetworzona przed wysyłką towarów. Stosuj zasadę 30 (lub więcej) dni kalendarzowych lub stosuj konkretną stałą miesięczną datę wysyłki (tą samą w każdym miesiącu) na potrzeby przetwarzania rat.
• Opóźniona/odroczona dostawa – możesz przetwarzać transakcje z opóźnioną/ odroczoną dostawą, zanim towary lub usługi zostaną dostarczone, jeśli sprzedaż została opisana na potwierdzeniu transakcji jako „sprzedaż z odroczoną dostawą”. Nie możesz przetwarzać depozytu lub zwrotu na kartę przed dostawą towarów lub usług.
• Przedpłata – możesz przetwarzać transakcję przedpłatową, jeżeli poinformujesz klienta, że jego karta zostanie niezwłocznie obciążona daną kwotą. Możesz także przetworzyć pełną przedpłatę, gdy towary są produkowane na specjalne zamówienie klienta, tj. zgodnie z podanymi przez niego specyfikacjami.
• Data i warunki dostawy – jeżeli data dostawy towarów lub usług nie została określona, masz na ich dostarczenie 15 dni kalendarzowych od daty transakcji. Upewnij się, że posiadacz karty lub osoba upoważniona do odbioru otrzymały towary lub usługi w uzgodnionym dniu i miejscu.
• No-show – opłata z tytułu no-show (niepojawienia się) może być pobierana przez hotele wyłącznie za pierwszą noc pobytu i jedynie po godz. 18.00. Do godziny 18.00 posiadacz karty ma czas na anulowanie zamówienia bez żadnych opłat. Słowa „no-show” winny pojawić się na linii do podpisu na potwierdzeniu transakcji.

Pamiętaj! Uzyskaj podpisany dowód doręczenia wszystkich towarów i usług, które nie są odbierane natychmiast w punkcie sprzedaży.

• Kod „odmowa” wskazuje, że wystawca karty nie zatwierdza transakcji. Nie próbuj uzyskać autoryzacji dla karty, zmniejszając żądaną kwotę lub wysyłając ponowne żądanie autoryzacji. Gdy uzyskasz informację o „odmowie”, zwróć kartę klientowi i poproś o wybranie innej metody płatności.
• Jeżeli masz wątpliwości co do danej transakcji kartowej, skontaktuj się z Centrum Autoryzacji Głosowej i poproś o autoryzację Kodem 10. Operator zada Ci kilka pytań, które wymagają odpowiedzi „tak” lub „nie”. Następnie otrzymasz informację, co dalej zrobić w przypadku danej transakcji.
• Jeżeli nie otrzymasz autoryzacji całej kwoty transakcji, nie próbuj uzyskać autoryzacji dla jednej niższej kwoty lub większej liczby niższych kwot.
• Autoryzacje musisz uzyskać w dniu transakcji, chyba, że (i) prowadzisz hotel, wypożyczalnię samochodów lub firmę żeglugi liniowej, (ii) jest to transakcja z odroczoną dostawą, (iii) jest to transakcja obejmująca zamówienie mailowe lub telefoniczne, (iv) jest to transakcja online w ramach działalności e-commerce – w tych przypadkach Data Autoryzacji i Data Transakcji mogą się różnić.

Pamiętaj! Zawsze sprawdzaj datę ważności karty i nigdy nie przetwarzaj transakcji, jeżeli ważność karty wygasła.

Aby uniknąć transakcji zduplikowanych, które mogą wywołać wiele reklamacji typu chargeback:

• Przetwarzaj w danym momencie przez terminal POS tylko jedną transakcję.
• Uzgadniaj saldo rachunku na koniec dnia.
• Twórz odrębne faktury opisujące każdy zakup, jeżeli klient dokonuje więcej niż jednego zakupu w danym dniu lub dokonuje kliku zakupów na tę samą kwotę.
• Sprawdzaj kwoty paczki na koniec każdej zmiany lub dnia roboczego, aby upewnić się, że klientów nie obciążono dwukrotnie.
• Jeżeli stwierdzisz, że klient został przez pomyłkę dwukrotnie obciążony, niezwłocznie przelej kwotę na konto posiadacza karty.

Jeśli nie podejmiesz tych działań, możesz spodziewać się następujących reklamacji typu chargeback:

• Zduplikowane przetworzenie
• Inny sposób płatności

Trudno jest bronić swoich racji sporze, w którym klient kwestionuje jakość Twoich towarów lub usług. Spory takie mogą skutkować rozpoczęciem następujących reklamacji typu chargeback:

• Towary lub usługi są różne od opisu
• Spór z posiadaczem karty – gdzie indziej niesklasyfikowany
• Towary wadliwe

Jeżeli klient kwestionuje transakcję, postaraj się rozwiązać ten problem bezpośrednio z klientem i udokumentować działania, które zostały podjęte, aby klient był zadowolony. Zawsze prowadź rzetelne rejestry każdej transakcji, ponieważ w razie sporu z klientem może zdarzyć się, że będziesz musiał dostarczyć stosowną dokumentację..

Zapewnij odpowiednie opakowanie wysyłanych towarów. Upewnij się, że towary odpowiadają przeznaczeniu, dla którego zostały zakupione. Upewnij się, że klient ma pełną świadomość, w jaki sposób może zwrócić towary.

Aby uniknąć reklamacji typu chargeback, upewnij się, że klienci już w momencie zakupu zyskują wiedzę na temat obowiązującej w Twojej firmie polityki zwrotów. Umieść warunki tej polityki w punkcie sprzedaży i wydrukuj je na potwierdzeniu sprzedaży. Zawsze stosuj konsekwentną politykę zwrotów. Miej na uwadze fakt, że w przypadku sporów dotyczących towarów wadliwych, uszkodzonych lub innych niż opisane, Twoja polityka zwrotów nie ma żadnego wpływu na wynik sporu. Dodatkowo, posiadacz karty może kwestionować transakcję, jeżeli odmawiasz naprawy uszkodzonych towarów.

Ponadto nie przyjmuj zwrotu towarów, których stan odbiega od stanu pierwotnego (np., są uszkodzone, podarte, brudne, z brakującymi metkami). Towary takie powinny być odsyłane klientowi. Przechowuj dokumenty, które mogą wskazać, że towary nie były wadliwe w momencie ich zakupu/wysyłki lub dostawy oraz, że usługi i towary były odpowiednio opisane w momencie zakupu.

Autoryzacja:

Masz obowiązek uzyskać zgodę posiadacza karty, zanim jego karta zostanie obciążona. Na Tobie ciąży obowiązek udowodnienia, że taka zgoda została pozyskana. Autoryzacja nie jest jednak gwarancją płatności.

Transakcje typu card not present (fizycznego przedstawienia karty):

Ponosisz odpowiedzialność za wszystkie wpisywane na klawiaturze zlecenia lub transakcje telefoniczne (MO/TO), które zwane są transakcjami typu card not present. Odpowiedzialność z tytułu transakcji internetowych różni się w zależności od metody autoryzowania transakcji – leży ona po Twojej stronie i po stronie wystawcy karty, jeśli korzystasz z 3D Secure (Verified by Visa/Mastercard Secure).

Dokumentacja:

Dotyczy dokumentacji dowodowej, którą masz obowiązek przedstawić w terminie, która została wskazana w żądaniu wydania kopii potwierdzenia transakcji lub w powiadomieniu o rozpoczęciu reklamacji typu chargeback. Jeżeli nie przedstawisz na żądanie odpowiednich dowodów, nie będziesz mieć możliwości, by bronić się przed reklamacją typu chargeback.

Opłaty:

Agent rozliczeniowy ma prawo pobrać opłatę z tytułu postępowania przedugodowego lub arbitrażu w każdym przypadku zgłoszonym do Organizacji w Twoim imieniu.

Rezerwacje hotelowe (no-shows):

Możesz pobrać opłatę wyłącznie za jedną noc, nie możesz obciążyć posiadacza karty pełną kwotą. Obowiązek udowodnienia, że Warunki Rezerwacji zostały zatwierdzone przez posiadacza karty, leży po Twojej stronie.

Zwroty:

Zwrot może zostać przetworzony wyłącznie na kartę, którą dokonano płatności. Kwota zwrotu musi być równa lub niższa od wartości obciążenia z tytułu sprzedaży. Nie dokonuj zwrotu na rzecz posiadacza karty w inny sposób, tj. gotówką lub czekiem.

Rozdzielane transakcje:

Regulamin Organizacji Kartowych zabrania przetwarzać więcej niż jedną transakcję do pojedynczego zakupu, aby uzyskać autoryzację. Nie wolno tego robić w żadnych okolicznościach (jedna transakcja, jeden kod autoryzacji).

Uwaga Aby zapewnić prawidłową obsługę reklamacji typu chargeback i żądania wydania kopii potwierdzenia, upewnij się, że cała żądana dokumentacja dostarczana Zespołowi Elavon ds. Reklamacji typu Chargeback jest czytelna i zawiera wszystkie niezbędne informacje. Z Twojej umowy wynika obowiązek przechowywania dokumentacji transakcji przez co najmniej 13 miesięcy od daty jej przetworzenia.